Sin secretos, es la frase que multinacional de autos francesa Peugeot anuncia por todo lo alto en su web corporativa global. Sin embargo estos secretos han sido develados y convertidos en un tsunami virtual de críticas por actuales y potenciales consumidores de la marca, todo ello impulsado por la indignación de Daniel Alejandro. Esta queja se ha viralizado gracias a las redes sociales y en menos de una semana a alcanzado niveles que han afectado seriamente a la marca.
Para mayor referencia sobre el problema sugiero que visites el siguiente post, sin embargo como insumo haremos un resumen. Un consumidor va al motorshow aprovecha y decide comprarse un Peugeot entre otras cosas por el respaldo de ser un auto europeo. Luego de los primeros kilómetros de recorrido va a braillard para que le hagan el servicio técnico de rutina. Hasta ahí todo bien, de pronto el sistema eléctrico del auto empieza a fallar, hacen las revisiones del caso y le recomiendan cambiar de batería hasta que llegando a los 23,000km el carro simplemente deja de funcionar. Frente a ello y culminada la garantía la empresa determina que el verdadero problema del auto significa que el usuario tenga que pagar la suma de 11,372.83 soles.
Desde el Sábado 21 de Septiembre que se publicó la noticia, miles de usuarios en redes sociales han descargado su furia e indignación frente a la indiferencia de la marca. Frente a ello, Braillard respondió escuetamente en un comunicado lavándose las manos y responsabilizando sobre lo ocurrido a su consumidor aclarando que “toda la documentación sobre el caso pueda ser solicitada para cualquier investigación seria que quiera realizarse”.
Un momento, ¿Esa es la forma adecuada de comunicarse con sus clientes?, Restándole seriedad a un reclamo. Lo peor de todo es que la empresa parece no inmutarse frente a los comentarios de usuarios que probablemente pensaban en la marca como una opción de compra y sigue publicando información y publicidad. Siendo tan obvia la crisis en la que se encuentra ¿Porque no reacciona y hace algo para solucionar el problema?. El fan page de Peugeot Perú está lleno de críticas y esto inevitablemente impactará en sus ventas en los próximos meses.
No es que exista una fórmula mágica para desaparecer el problema en un dos por tres, pero si hay cosas sencillas que pueden ayudar a reducir el impacto sobre lo más valioso que es la marca. Como dice un dicho famoso, puede tardar toda una vida en construir una marca pero bastan solo 140 caracteres o peor que eso, una fotografía y todo se viene abajo. Desde datero digital te damos algunos consejos que pueden ayudar:
1. Reconoce que hay un problema. Parece obvio pero quizás este es el punto más crítico y las empresas se demoran en responder. Como hemos visto en el caso de braillard no reconocen que se han equivocado, lo que provoca la indignación colectiva.
2. Construye un plan. Toda empresa debería de considerar seriamente tener un plan frente a este tipo de situaciones, en redes sociales la marca esta online 24/7 y por ello es necesario cambiar el chip que las redes sociales funcionan de 9 a 6 con su respectiva hora de refrigerio. Se está online todo el tiempo y se necesitan respuestas rápidas y eficaces.
3. Convierte un problema en una oportunidad. En el caso de braillard ¿acaso no era más barato tener un cliente feliz y convertir un reclamo en una oportunidad de posicionamiento de la marca? ¿cúal hubiese sido la reacción de su cliente si en lugar de decirle que tiene que pagar más de 11,000 soles para tener su carro de nuevo en las calles, la empresa se lo reemplazaba por uno nuevo? les aseguro que al final del año las ventas de peugeot se incrementarían por encima de lo esperado.
Esperemos como termina la historia, aunque desde ya siento que va a dar mucho que hablar. Para terminar me gustaría dejarlos con un par de preguntas que me gustaría generar a manera de seguir la conversación: ¿Están realmente preparadas las marcas/empresas para hacerle frente a una crisis corporativa originada en redes sociales?, ¿Están subestimando las empresas el verdadero poder que tienen los consumidores de fortalecer o destruir su marca en redes sociales?
Saludos
Guillermo Palacios – @guillerp
