El e-commerce a nivel mundial es un negocio que crece a grandes pasos. Según eMarketer se estima que este año se realizará 1.5 billones de dólares en ventas online de empresa a consumidor final. Si bien Perú aún tiene mucho por crecer (mueve el 1.5% de ventas online en Latinoamérica), ya existen diferentes negocios dedicados al e-commerce: desde aerolíneas hasta tiendas por departamento; pasando por cuponeras, tiendas de regalos, cines, etc.
Por este motivo, siempre es bueno conocer sobre nuevos emprendimientos que apuestan por traer algo de diversidad al mercado.
En esta ocasión conversamos con Pamela Gaillour, gerente comercial de Tu Store. Ella junto a sus socias lanzaron en Diciembre de 2013 un negocio online dedicado a la venta de abarrotes, licores, productos de limpieza, cuidado personal, frutas, verduras, y demás. Todo esto sumado a una experiencia de atención personalizada al cliente, busca conquistar el mercado local.
Decidimos preguntarles sobre su emprendimiento y los retos que enfrenta empezar un nuevo negocio digital en el mercado local.
- ¿Cuáles han sido los principales retos de emprender un negocio exclusivamente digital?
El reto principal para nosotras es tratar de generar confianza en el consumidor. Son aún un relativo pequeño porcentaje de consumidores que realiza de manera continua compras en línea, por desconfianza a los métodos de pago, atracción y fidelidad a los métodos tradicionales, entre otros motivos.En el caso de Tu Store hemos creado diferentes canales de comunicación con el cliente, para ofrecer respuestas rápidas a sus dudas: El chat online en nuestro portal, las redes sociales, nuestra línea telefónica (el Fono Store), todos están avocados a brindárle la mejor atención a nuestro cliente, sirviendo de asesores para su compra y despejando sus dudas.Por el tema de la desconfianza de pagar por internet, nosotras hemos implementado diferentes métodos de pago. Tenemos el pago con tarjeta de crédito o débito, a través de nuestra web con una plataforma internacional llamada PAY U con la que muchas marcas reconocidas ya trabajan por lo que cuenta con un importante respaldo. También se puede pagar a través de transferencia bancaria, y por último, tenemos la modalidad de Pago Contra Entrega.
- ¿Cuál es el diferencial que ustedes ofrecen frente a los actuales negocios locales de e-commerce?
Con nuestro modelo de negocio, buscamos ir más allá de la compra. Nuestro objetivo es conocer a nuestro cliente de manera íntegra. De modo que existan recomendaciones, seguimiento, asesoramiento constante, complicidad. Por ello, nuestro foco principal es el Servicio al Cliente.Con todos nuestros canales de comunicación, buscamos finalmente generar en el cliente afinidad con nosotros: Resolviendo sus dudas, teniendo la oferta correcta, un precio correcto y brindándoles la atención que merecen. El cliente debe sentir que comprando en Tu Store siente comodidad y confianza.
- ¿Qué han podido aprender en todo este tiempo sobre el consumidor peruano en medios digitales? (qué les gusta, que les llama más la atención, cómo logran generar mayores ventas, etc).El consumidor peruano en medios digitales, es interesante y particular. Ha dejado de ser un simple consumidor, ahora ya es un prosumidor. Ya no busca el simple proceso de compra-venta. Ahora busca identificación, generar lazos y complicidad con la marca que elige.
Es importante brindar una imagen de marca con respaldo desde el diseño, navegabilidad web, canales de comunicación y atención, variedad de oferta y buen precio. El buen mix de estas variables es lo que busca el nuevo consumidor peruano, un consumidor que no tiene miedo ya de pagar quizás un poco más, mientras sienta que vale la pena, que le gusta.En cuanto a nuestra web, las categorías más rankeadas son La Chicharronería, donde el cliente puede disfrutar de deliciosos chicharrones, salchicha huachana, tamales, cau cau y más; Licores (Packs Previos, donde encontrarán licores variados y complementos) y Pastelería, donde podrán encontrar cupcakes, tortas personalizadas y más.
- ¿Cuál piensan que debería ser la estrategia para abordar a las personas que no están acostumbradas a comprar online?
Estamos conscientes que existe un grupo de personas acostumbradas a ir a las tiendas, tocar los productos, etc. Sin embargo, también existe un gran número de personas que no tiene tiempo, que no le gusta andar en colas, que no soporta el tráfico al ir de hacer las compras, que cargar bolsas le parece tedioso, y es ahí donde apuntamos.Cada vez nuestro consumidor tiene menos tiempo para hacer lo que les gusta y pasarlo con las personas que quiere. Queremos que el cliente se relaje, de las compras nos encargamos nosotros. Con un solo clic, todo lo que necesita, llegará a la puerta de su casa con la calidad que merece.
- ¿Cómo piensan hacer escalable su negocio para cuando se multiplique el número de pedidos diarios?
Con nuestro equipo actual, nuestro modelo de negocio funciona muy bien. Recibimos el pedido, nos contactamos con nuestra red de proveedores, hacemos la compra con la minuciosidad que esperaríamos nosotros en un servicio y realizamos la entrega, con los productos totalmente frescos.En un futuro apuntamos a tener un alto nivel de afluencia para el servicio, y básicamente se tratará de implementar más movilidades, incrementar nuestro equipo y desarrollar un almacén respaldado con la mejor calidad sanitaria y profesionales del servicio.Nuestra personalización permite que analicemos diariamente a nuestro cliente, conocerlo a profundidad, y evaluar nuestra oferta para ser modificada o ampliada para adaptarnos a él. Queremos inaugurar las categorías necesarias para que el cliente pueda desarrollar una compra virtual íntegra.
